为了深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步加强作风建设，规范图书馆服务和管理行为，优化办事与服务程序，拓展服务领域，提高服务水平与服务质量，反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，根据《新乡学院关于开展党政、教辅部门服务示范窗口创建活动的通知》（校党办字[2014]18号）要求，从图书馆工作内容、任务和特点出发，制定本活动方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，深入贯彻《中共新乡学院委员会深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案》的要求，以创建示范窗口活动为契机，强化图书馆职业意识、读者至上意识、服务意识、效能意识，转变工作作风，努力打造“便利读者，服务规范，读者满意”的示范窗口。
二、创建对象
图书馆所属的所有窗口，以部门为单位参加创建。
三、创建内容和标准
（一）规范馆务公开
1、统一规范窗口的前台摆放。窗口台面摆放物品应必要和实用（比如记事本、笔、告知牌等），不得摆放饭盒、衣物、食品等与办公和服务无关的物品。
2、各窗口应在合理位置张贴或者摆放展示本窗口的主要职责、任务以及相关的规章制度、办事和借阅程序、联系电话、投诉电话等。
（二）规范办公秩序
1、按时上下班，窗口当班人员应提前到岗，做好上班准备工作。
2、上班期间不得擅离岗位、擅离职守，不得串岗聊天，不得炒股、玩电脑游戏或网上聊天，不干其他与工作无关的事。有事应按规定程序请假。
3、办公时间不在窗口吸烟、吃零食，不得让与工作无关人员进入窗口工作区域内；不得大声喧哗，保持良好秩序。
4、保持窗口良好的环境卫生，办公物品、资料摆放有序，台面保持整洁，不得随地吐痰，不得乱丢垃圾。窗口资料应妥善保管，定期归档。
（三）规范窗口管理
1、各窗口必须认真执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制，以及特定情况下的联合办理制、否决事项备案制等。
2、按照图书馆各部门、各岗位的职责、任务要求，落实对窗口的充分授权，开展“一站式管理”，确保一般事项在窗口办结。建立健全窗口与部门之间的工作联系制度，确保各类事项做到窗口受理，内部流转，杜绝读者两头跑、多头跑的现象发生。
3、窗口工作人员应具备良好的政治素质和业务素质。
4、工作人员挂牌办公（包括集中公示、工作台监督牌、胸牌等）。
5、正确操作设备，增强安全意识。爱护窗口配备电脑、扫瞄器、打印机及各类办公用具。
6、节约用电、用水，杜绝浪费，做到人离电停、人走水断，下班关闭电脑。
7、定期向相关领导汇报窗口运作情况。
（四）规范接待服务
1、接待读者必须做到“三个一样”，即：领导与普通读者一个样，生人与熟人一个样，馆内读者和馆外读者一个样。接待读者时要做到态度热情、耐心解答，不得冷落、刁难、歧视读者。
2、读者提出意见、建议甚至批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传解释工作，不要与其争吵，必要时及时汇报。
3、工作时要提倡讲普通话，与服务对象交谈时应使用文明规范用语，严禁使用服务忌语。
4、窗口工作人员应注重仪表仪态，穿着大方，举止得体，不得在上班期间穿奇装异服，留怪异发型，不得穿拖鞋上班。
5、各窗口对复杂事项的办理应向读者提供程序流程图。
6、窗口工作人员如提前到岗恰遇窗口有读者时，则应先进行服务。下班时，若遇窗口还有读者等待事项办理且能够在较短时间内办完的，则实行延时服务；确实不能办完的，应作好解释并提出合理化办结建议。
7、对不方便来窗口的读者，要上门服务。
8、对残疾读者、老年读者、孕期读者，要优先服务。
9、若因各种原因造成服务失误，应即刻采取补救措施。
10、窗口因放假、开会等原因不能服务时，应提前告知读者。
（五）规范窗口办件
1、严格按照“六件”办理（即办件、承诺件、补办件、联办件、上报件、退回件）的规程操作，力争即办件的当场办结率和承诺件的承诺期限内的办结率均达到100%。
2、对不予受理的办件申请，应向读者说明理由。申请材料可以当场更正、完善的，应允许读者当场更正、完善。
3、涉及到两个以上部门联合办理的事项，由牵头部门负责，对事项从牵头受理到最后办结的各个环节，实行全过程跟踪服务。
4、对违反办件要求的，将给予批评教育和纪律处分，实现办件质量零差错、零投诉。严禁在办件中接受当事人宴请和礼品、礼金。
5、各窗口要尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率。
四、创建评定
“示范窗口”创建活动与图书馆正在进行的“党员示范岗”、“优秀服务窗口”、“服务之星”评选活动结合进行。只有获得“党员示范岗”、“优秀服务窗口”称号的窗口才能参评校级服务示范窗口。被评为“示范窗口”的单位，按照学校有关规定和图书馆“党员示范岗”、“优秀服务窗口”的相关规定管理，定期考核。
图 书 馆
2014年5月27日
