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图书馆开展服务示范窗口创建活动实施方案

2014年05月28日 17:02  点击:[]

 

 

为了深入开展党的群众路线教育实践活动,进一步加强作风建设,规范图书馆服务和管理行为,优化办事与服务程序,拓展服务领域,提高服务水平与服务质量,反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风,根据《新乡学院关于开展党政、教辅部门服务示范窗口创建活动的通知》(校党办字[2014]18号)要求,从图书馆工作内容、任务和特点出发,制定本活动方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,坚持科学发展观,深入贯彻《中共新乡学院委员会深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案》的要求,以创建示范窗口活动为契机,强化图书馆职业意识、读者至上意识、服务意识、效能意识,转变工作作风,努力打造“便利读者,服务规范,读者满意”的示范窗口。

二、创建对象

图书馆所属的所有窗口,以部门为单位参加创建。

三、创建内容和标准

(一)规范馆务公开

1、统一规范窗口的前台摆放。窗口台面摆放物品应必要和实用(比如记事本、笔、告知牌等),不得摆放饭盒、衣物、食品等与办公和服务无关的物品。

2、各窗口应在合理位置张贴或者摆放展示本窗口的主要职责、任务以及相关的规章制度、办事和借阅程序、联系电话、投诉电话等。

(二)规范办公秩序

1、按时上下班,窗口当班人员应提前到岗,做好上班准备工作。

2、上班期间不得擅离岗位、擅离职守,不得串岗聊天,不得炒股、玩电脑游戏或网上聊天,不干其他与工作无关的事。有事应按规定程序请假。

3、办公时间不在窗口吸烟、吃零食,不得让与工作无关人员进入窗口工作区域内;不得大声喧哗,保持良好秩序。

4、保持窗口良好的环境卫生,办公物品、资料摆放有序,台面保持整洁,不得随地吐痰,不得乱丢垃圾。窗口资料应妥善保管,定期归档。

(三)规范窗口管理

1、各窗口必须认真执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制,以及特定情况下的联合办理制、否决事项备案制等。

2、按照图书馆各部门、各岗位的职责、任务要求,落实对窗口的充分授权,开展“一站式管理”,确保一般事项在窗口办结。建立健全窗口与部门之间的工作联系制度,确保各类事项做到窗口受理,内部流转,杜绝读者两头跑、多头跑的现象发生。

3、窗口工作人员应具备良好的政治素质和业务素质。

4、工作人员挂牌办公(包括集中公示、工作台监督牌、胸牌等)。

5、正确操作设备,增强安全意识。爱护窗口配备电脑、扫瞄器、打印机及各类办公用具。

6、节约用电、用水,杜绝浪费,做到人离电停、人走水断,下班关闭电脑。

7、定期向相关领导汇报窗口运作情况。

(四)规范接待服务

1、接待读者必须做到“三个一样”,即:领导与普通读者一个样,生人与熟人一个样,馆内读者和馆外读者一个样。接待读者时要做到态度热情、耐心解答,不得冷落、刁难、歧视读者。

2、读者提出意见、建议甚至批评时,要持欢迎态度,耐心倾听,做到有则改之,无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传解释工作,不要与其争吵,必要时及时汇报。

3、工作时要提倡讲普通话,与服务对象交谈时应使用文明规范用语,严禁使用服务忌语。

4、窗口工作人员应注重仪表仪态,穿着大方,举止得体,不得在上班期间穿奇装异服,留怪异发型,不得穿拖鞋上班。

5、各窗口对复杂事项的办理应向读者提供程序流程图。

6、窗口工作人员如提前到岗恰遇窗口有读者时,则应先进行服务。下班时,若遇窗口还有读者等待事项办理且能够在较短时间内办完的,则实行延时服务;确实不能办完的,应作好解释并提出合理化办结建议。

7、对不方便来窗口的读者,要上门服务。

8、对残疾读者、老年读者、孕期读者,要优先服务。

9、若因各种原因造成服务失误,应即刻采取补救措施。

10、窗口因放假、开会等原因不能服务时,应提前告知读者。

(五)规范窗口办件

1、严格按照“六件”办理(即办件、承诺件、补办件、联办件、上报件、退回件)的规程操作,力争即办件的当场办结率和承诺件的承诺期限内的办结率均达到100%。

2、对不予受理的办件申请,应向读者说明理由。申请材料可以当场更正、完善的,应允许读者当场更正、完善。

3、涉及到两个以上部门联合办理的事项,由牵头部门负责,对事项从牵头受理到最后办结的各个环节,实行全过程跟踪服务。

4、对违反办件要求的,将给予批评教育和纪律处分,实现办件质量零差错、零投诉。严禁在办件中接受当事人宴请和礼品、礼金。

5、各窗口要尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率。

四、创建评定

“示范窗口”创建活动与图书馆正在进行的“党员示范岗”、“优秀服务窗口”、“服务之星”评选活动结合进行。只有获得“党员示范岗”、“优秀服务窗口”称号的窗口才能参评校级服务示范窗口。被评为“示范窗口”的单位,按照学校有关规定和图书馆“党员示范岗”、“优秀服务窗口”的相关规定管理,定期考核。

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                 图 书 馆

                                                                2014年5月27日

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